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Responsable Médias Sociaux : le #changemaker

Voici ma dernière intervention du 16/06/14 sur le blog du CFPJ au sujet du métier de Responsable Médias Sociaux :

CFPJ Buzz

Quelle est votre vision des médias sociaux et du digital ?
Le digital s’intègre dans la vision globale de l’entreprise. C’est un levier d’innovation qui offre une vision à 360° et touche l’ensemble des directions. La stratégie digitale impose de s’interroger sur les valeurs de l’entreprise et sa raison d’être (son histoire, sa cible et ce qu’elle propose) pour se réinventer. Le management est repensé. Il évolue d’une approche hiérarchique à un management transversal. Chaque partie prenante devient alors un acteur de ce changement. La stratégie digitale se décline dans chaque métier (communication, marketing, relation client, etc.) et invite à reconsidérer ses missions autour des réseaux sociaux. Nous sommes dans un nouveau cycle. Le digital est par essence responsable. Il porte des valeurs de transparence dans une logique communautaire.
Et les clients ?
Les attentes des clients évoluent dans la même logique que les internautes. Ils veulent du sur-mesure, des conseils personnalisés et un apport de valeur. Une stratégie digitale doit répondre aux aspirations profondes de sa cible pour la faire grandir tout en étant cohérent avec les objectifs de l’entreprise.

 

Ces derniers temps, on lit qu’il y a une diminution de l’intérêt des réseaux sociaux, qu’en pensez-vous ?
Nous arrivons à une phase de maturité des réseaux sociaux. Les entreprises pour qui les réseaux sociaux ne sont qu’un moyen de communication se retrouvent dans une situation de crise. Seules celles qui les intègrent dans leur remise en question stratégique vont continuer à exister.
Pouvez-vous nous donner des exemples d’entreprises qui ont cette démarche et placent les réseaux sociaux au cœur de leur réflexion stratégique ?
Il existe deux types d’entreprises. Les start-up qui se sont construites autour de cette démarche collaborative comme Airbnb ou Uber. Et les entreprises traditionnelles qui ont plus de mal à se repenser dans cette approche communautaire. Beaucoup d’entreprises se cherchent encore. Il existe cependant des exemples réussis. Axa encourage ses collaborateurs à avoir des relations avec leurs clients via les réseaux sociaux.
Selon vous, quelles sont les qualités d’un community manager ?
Le community manager ou le social media manager est générateur de changement. Il initie des projets souvent seul. Son rôle est d’amener une vision digitale, prendre des responsabilités et porter le changement. Il doit convaincre la direction. Le community manager sait identifier les frontières de l’entreprise et se réajuster en permanence. Il aide l’entreprise à repousser ses limites, prendre la parole autrement et se positionner. Il prend toutefois des risques mesurés.
Quel est l’avenir de ce métier ?
Le métier de CM va exploser en plein vol et se redistribuer dans différents métiers. Les chargés de communication, de relations clients et de marketing vont intégrer des missions de CM dans leurs activités. Le CM aura un rôle stratégique. Acteur de la conduite du changement, il accompagnera la direction dans cette restructuration digitale.
Quelles sont les étapes d’un projet digital ?
Le benchmark permet de montrer les actions mises en place par d’autres acteurs. A partir de cela, le CM propose un prototype (par exemple : ouvrir un forum et rassembler une communauté). Il est indispensable de repérer les personnes influentes en interne pour les impliquer et en faire des acteurs du changement. Communiquer, informer et être transparents. Il faut gérer son projet comme un projet agile. Partir d’une hypothèse, la tester, l’évaluer et recommencer pour la faire grandir. L’important est de faire. Il est affligeant d’entendre des discours du type « En 2014 il est aberrant d’ouvrir un blog ». Comme si certains outils devenaient obsolètes, l’important n’est pas l’outil mais ce que veulent les clients.

 

Je tiens à remercier les collaborateurs du CFPJ et particulèrement Florie Julien pour m’avoir invité sur leur blog.