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Les médias sociaux en 2017, un rôle de diffuseur de la culture client

Comme chaque année, Hootsuite en partenariat avec Visionary Marketing et l’Adetem, nous proposent leur baromètre sur l’évolution des médias sociaux dans les entreprises.

Les médias sociaux dans les entreprises françaises 2017

J’ai eu le plaisir d’y être associé cette année encore. Les résultats montrent que les médias sociaux progressent dans l’entreprise pour atteindre une période de maturité et passent à un rôle de diffuseur de la culture client.

 

Une adoption largement partagée

Les stratégies médias sociaux se stabilisent et les bonnes pratiques sont désormais largement partagées par les entreprises. Ceci se caractérise aussi par une forte acceptation par les directions générales de la nécessité d’intégrer ces nouveaux canaux de relation client à la stratégie de l’entreprise.

Baro Hoot 2017 a

 

Les équipes médias sociaux ont de plus en plus un rôle de passeur

L’objectif des médias sociaux est principalement d’être au service de la relation client. Et c’est la responsabilité de tous les collaborateurs que de veiller à celle-ci.  Aussi les équipes médias sociaux (lorsqu’elles existent), ont de plus en plus un rôle de diffusion en interne et de collaboration afin que la structure s’approprie au mieux ces nouveaux enjeux de relation client.

Aves quelle organisation ?

 

Encore une faible diffusion des chartes d’utilisation des médias sociaux !

Avec près de 30% de diffusion dans les entreprises, ces chartes sont encore complètement sous utilisées. Par ailleurs elles sont encore très centrées sur des problématiques de e-réputation. Elles doivent se diriger vers des chartes de culture client client et refléter la posture souhaitée du collaborateur.

Un rôle de diffusion et de collaboration

 

Des défis qui subsistent

La trajectoire d’adoption des médias sociaux en 2017 est bien imprimée et de grands espaces de croissance se dessinent encore pour les prochaines années, cependant des défis subsistent.

Il faut continuer à activer les divers leviers du changement, à savoir la direction, les collaborateurs, les données, tout cela dans une stratégie qui colle avec les enjeux de l’entreprise.

Des défis qui subsistent

 

Merci aux équipes pour ce travail, notamment à Yann Dirheimer, Johann Benoualid, Yann Gourvennec, et à l’année prochaine !

Dirigeants : adoptez les médias sociaux !

J’ai eu la chance de participer au Baromètre 2015 des Médias sociaux dans les entreprises françaises, qui vient d’être publié par Hootsuite, Adetem et Visionnary Marketing. La France se situe encore assez loin des Etats Unis en matière de compréhension de ces nouveaux outils dans leur stratégie. Faute à qui ? aux dirigeants bien sûr !


Le Baromètre indique que les entreprises françaises tournent en rond autour de ces outils, un peu comme un chat qui cherche sa place. Elles expérimentent, testent jusqu’à trouver des filons intéressants. Mais rares sont celles à avoir intégré la culture de la relation client au centre de leur organisation et à s’en servir comme levier de leur transformation.

Sans objectifs clairement identifiés avec la stratégie de l’entreprise, pas de ROI démontrable c’est assuré. D’autant que la complexité des entreprises françaises peut être un frein à l’intégration de ces nouveaux outils.

A force de se faire rabâcher les oreilles par des mots barbares de type Transformation digitale, Disruption, Uberisation, nombre de dirigeants ont entamé des actions d’accompagnement de cette transition. Notamment en formant leur personnel. Les résultats de ces actions sont là dans l’étude.

Mais comment intégrer plus en profondeur les médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise ? En formant ceux qui la font, les dirigeants eux-mêmes. Alors messieurs, mesdames les dirigeants, il est temps de plonger dans le grand bain !