Archives de catégorie : Social Media

Les quatre stades de présence sur les réseaux sociaux

L’individu va, au travers de sa vie numérique, expérimenter quatre phases de maturité sur les réseaux sociaux. Je vous propose de les décrire ici.

1. Le présent

Tout d’abord le membre s’inscrit et rempli son profil. Il va alors passer un certain temps à ce stade, à découvrir la plateforme et ses membres, à lire des contenus, sans prendre la parole. A ce stade il va avoir un nombre restreint de contacts, souvent des contacts forts. Ces internautes représentent 90% des profils inscrits sur les réseaux sociaux.

2. Le relai

L’internaute à l’aise avec sa présence sur le réseau va commencer à partager du contenu issu de sa veille. Cela lui permet de se rendre visible sans prendre de risques. Ces posts le rendant plus visible, il va constater un flux de demandes de contacts en augmentation. Il va rencontrer un plafond en constatant un taux d’engagement assez faible sur ses partages de veille.

3. Le producteur

Voulant aller plus loin dans la popularité, l’internaute va commencer à rédiger ses propres contenus. Il va de plus en plus donner son avis via la rédaction d’articles. Cette étape est clé pour progressivement intégrer une prise de parole de plus en plus personnelle. A terme, plus il singularisera sa prise de parole, plus il engagera son réseau en termes de commentaires et de partages. Mais il sera aussi plus critiqué. Il aura dès lors besoin d’un réseau de défenseurs actifs qu’il va progressivement se constituer. A ce stade son réseau va largement se développer. Désormais se situant dans le top 1% des membres du réseau, il est reconnu comme influenceur. Cette compétence pourra faire de lui un meilleur professionnel, connecté et alimenté de nombreux feedbacks.

4. Le power networker

Ayant compris les ressorts de l’engagement et ayant conquis une large audience, le membre va jouer de son influence pour en faire un vrai business. Il devient alors un professionnel du réseau. Il choisit ses sujets et son planning de publication par rapport à ses enjeux business. Il devient un social seller en puissance utilisant les techniques d’inbound marketing pour faire venir les opportunités business à lui. Seul un très faible pourcentage des internautes sur les réseaux sociaux parviennent à ce stade mais il y à fort à parier que de plus en plus y accèdent.

La route est longue avant d’atteindre le stade de power networker et chacun n’a pas vocation à le devenir. Pour tirer au maximum profit des réseaux sociaux sans vous décourager, je vous encourage à déterminer un plan d’action visant à atteindre, sur une période donnée, votre niveau souhaité.

Votre feedback m’intéresse. Arrivez-vous à vous situer dans ce schéma ? Quelles difficultés rencontrez-vous pour progresser sur les réseaux sociaux ?

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Les médias sociaux en 2017, un rôle de diffuseur de la culture client

Comme chaque année, Hootsuite en partenariat avec Visionary Marketing et l’Adetem, nous proposent leur baromètre sur l’évolution des médias sociaux dans les entreprises.

Les médias sociaux dans les entreprises françaises 2017

J’ai eu le plaisir d’y être associé cette année encore. Les résultats montrent que les médias sociaux progressent dans l’entreprise pour atteindre une période de maturité et passent à un rôle de diffuseur de la culture client.

 

Une adoption largement partagée

Les stratégies médias sociaux se stabilisent et les bonnes pratiques sont désormais largement partagées par les entreprises. Ceci se caractérise aussi par une forte acceptation par les directions générales de la nécessité d’intégrer ces nouveaux canaux de relation client à la stratégie de l’entreprise.

Baro Hoot 2017 a

 

Les équipes médias sociaux ont de plus en plus un rôle de passeur

L’objectif des médias sociaux est principalement d’être au service de la relation client. Et c’est la responsabilité de tous les collaborateurs que de veiller à celle-ci.  Aussi les équipes médias sociaux (lorsqu’elles existent), ont de plus en plus un rôle de diffusion en interne et de collaboration afin que la structure s’approprie au mieux ces nouveaux enjeux de relation client.

Aves quelle organisation ?

 

Encore une faible diffusion des chartes d’utilisation des médias sociaux !

Avec près de 30% de diffusion dans les entreprises, ces chartes sont encore complètement sous utilisées. Par ailleurs elles sont encore très centrées sur des problématiques de e-réputation. Elles doivent se diriger vers des chartes de culture client client et refléter la posture souhaitée du collaborateur.

Un rôle de diffusion et de collaboration

 

Des défis qui subsistent

La trajectoire d’adoption des médias sociaux en 2017 est bien imprimée et de grands espaces de croissance se dessinent encore pour les prochaines années, cependant des défis subsistent.

Il faut continuer à activer les divers leviers du changement, à savoir la direction, les collaborateurs, les données, tout cela dans une stratégie qui colle avec les enjeux de l’entreprise.

Des défis qui subsistent

 

Merci aux équipes pour ce travail, notamment à Yann Dirheimer, Johann Benoualid, Yann Gourvennec, et à l’année prochaine !

Dirigeants : adoptez les médias sociaux !

J’ai eu la chance de participer au Baromètre 2015 des Médias sociaux dans les entreprises françaises, qui vient d’être publié par Hootsuite, Adetem et Visionnary Marketing. La France se situe encore assez loin des Etats Unis en matière de compréhension de ces nouveaux outils dans leur stratégie. Faute à qui ? aux dirigeants bien sûr !


Le Baromètre indique que les entreprises françaises tournent en rond autour de ces outils, un peu comme un chat qui cherche sa place. Elles expérimentent, testent jusqu’à trouver des filons intéressants. Mais rares sont celles à avoir intégré la culture de la relation client au centre de leur organisation et à s’en servir comme levier de leur transformation.

Sans objectifs clairement identifiés avec la stratégie de l’entreprise, pas de ROI démontrable c’est assuré. D’autant que la complexité des entreprises françaises peut être un frein à l’intégration de ces nouveaux outils.

A force de se faire rabâcher les oreilles par des mots barbares de type Transformation digitale, Disruption, Uberisation, nombre de dirigeants ont entamé des actions d’accompagnement de cette transition. Notamment en formant leur personnel. Les résultats de ces actions sont là dans l’étude.

Mais comment intégrer plus en profondeur les médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise ? En formant ceux qui la font, les dirigeants eux-mêmes. Alors messieurs, mesdames les dirigeants, il est temps de plonger dans le grand bain !

Digital et marques de luxe : la difficile équation

J’ai réalisé une recherche sur l’incidence des médias sociaux dans l’univers du luxe. Le sujet est passionnant et on trouve de nombreux auteurs ayant réfléchi sur le sujet.
Deux axes principaux ressortent : le e-commerce et l’image.
L’axe e-commerce rejoint les problématiques classiques du e-commerce ( l’omnicanal, le CRM) et ne permet pas foncièrement de différencier l’expérience utilisateur. L’impact des médias sociaux sur l’image des marques de luxe est il me semble plus révélateur d’une problématique profonde.
En effet il existe un réel rapport de domination entre la marque de luxe et ses clients. Par exemple le fait que Chanel ne suive personne sur son compte Instagram est révélateur d’une position dominante de la marque versus son client, voire d’une certaine arrogance.

Leurs espaces sur les réseaux sociaux n’étant pas conversationnels, ils sont le reflet de leur discours publicitaire. Mais pas le reflet de ce que les clients pensent d’elle.
Ceci peut paraître en désaccord avec l’ADN conversationnel des médias sociaux qui ont tendance à horizontaliser et humaniser la relation à la marque. Le choix de ne pas aller dans ce sens peut être un choix intéressant pour certaines marques en situation de domination de marché. De préserver leur statut d’icône. Cependant la conservation de cette fracture dans la relation client comporte un risque à ce qu’elles se coupent aussi d’un potentiel d’innovation, à ce qu’elles se renferment sur elles-mêmes et peinent donc à séduire de nouveaux publics. Cette position relativement attentiste ouvre une brèche dans lesquelles certaines marques de luxe challenger – qui auront compris le maniement des médias sociaux – peuvent s’engouffrer.
Le futur pour les marques de luxe sera donc de se trouver une voie conversationnelle qui respecte leur ADN de marque et leur positionnement. Sans quoi elle risquent d’être reléguées dans les inventaires des musées.
Les sources :

Responsable Médias Sociaux : le #changemaker

Voici ma dernière intervention du 16/06/14 sur le blog du CFPJ au sujet du métier de Responsable Médias Sociaux :

CFPJ Buzz

Quelle est votre vision des médias sociaux et du digital ?
Le digital s’intègre dans la vision globale de l’entreprise. C’est un levier d’innovation qui offre une vision à 360° et touche l’ensemble des directions. La stratégie digitale impose de s’interroger sur les valeurs de l’entreprise et sa raison d’être (son histoire, sa cible et ce qu’elle propose) pour se réinventer. Le management est repensé. Il évolue d’une approche hiérarchique à un management transversal. Chaque partie prenante devient alors un acteur de ce changement. La stratégie digitale se décline dans chaque métier (communication, marketing, relation client, etc.) et invite à reconsidérer ses missions autour des réseaux sociaux. Nous sommes dans un nouveau cycle. Le digital est par essence responsable. Il porte des valeurs de transparence dans une logique communautaire.
Et les clients ?
Les attentes des clients évoluent dans la même logique que les internautes. Ils veulent du sur-mesure, des conseils personnalisés et un apport de valeur. Une stratégie digitale doit répondre aux aspirations profondes de sa cible pour la faire grandir tout en étant cohérent avec les objectifs de l’entreprise.

 

Ces derniers temps, on lit qu’il y a une diminution de l’intérêt des réseaux sociaux, qu’en pensez-vous ?
Nous arrivons à une phase de maturité des réseaux sociaux. Les entreprises pour qui les réseaux sociaux ne sont qu’un moyen de communication se retrouvent dans une situation de crise. Seules celles qui les intègrent dans leur remise en question stratégique vont continuer à exister.
Pouvez-vous nous donner des exemples d’entreprises qui ont cette démarche et placent les réseaux sociaux au cœur de leur réflexion stratégique ?
Il existe deux types d’entreprises. Les start-up qui se sont construites autour de cette démarche collaborative comme Airbnb ou Uber. Et les entreprises traditionnelles qui ont plus de mal à se repenser dans cette approche communautaire. Beaucoup d’entreprises se cherchent encore. Il existe cependant des exemples réussis. Axa encourage ses collaborateurs à avoir des relations avec leurs clients via les réseaux sociaux.
Selon vous, quelles sont les qualités d’un community manager ?
Le community manager ou le social media manager est générateur de changement. Il initie des projets souvent seul. Son rôle est d’amener une vision digitale, prendre des responsabilités et porter le changement. Il doit convaincre la direction. Le community manager sait identifier les frontières de l’entreprise et se réajuster en permanence. Il aide l’entreprise à repousser ses limites, prendre la parole autrement et se positionner. Il prend toutefois des risques mesurés.
Quel est l’avenir de ce métier ?
Le métier de CM va exploser en plein vol et se redistribuer dans différents métiers. Les chargés de communication, de relations clients et de marketing vont intégrer des missions de CM dans leurs activités. Le CM aura un rôle stratégique. Acteur de la conduite du changement, il accompagnera la direction dans cette restructuration digitale.
Quelles sont les étapes d’un projet digital ?
Le benchmark permet de montrer les actions mises en place par d’autres acteurs. A partir de cela, le CM propose un prototype (par exemple : ouvrir un forum et rassembler une communauté). Il est indispensable de repérer les personnes influentes en interne pour les impliquer et en faire des acteurs du changement. Communiquer, informer et être transparents. Il faut gérer son projet comme un projet agile. Partir d’une hypothèse, la tester, l’évaluer et recommencer pour la faire grandir. L’important est de faire. Il est affligeant d’entendre des discours du type « En 2014 il est aberrant d’ouvrir un blog ». Comme si certains outils devenaient obsolètes, l’important n’est pas l’outil mais ce que veulent les clients.

 

Je tiens à remercier les collaborateurs du CFPJ et particulèrement Florie Julien pour m’avoir invité sur leur blog.